Quelles données faut-il collecter sur vos clients ?

Le web est devenu un moyen privilégié pour obtenir des données clients sur son marché et ses prospects. Ces données sont très précieuses pour les entreprises, car elles leur permettent d’améliorer leur offre commerciale et leur stratégie marketing, afin de répondre plus précisément aux besoins de leurs cibles. Quel type de données peuvent-elles collecter précisément, et pour quels usages ?

Les données clients internes

Grâce à leurs sites web et à leurs actions de marketing digital, les entreprises peuvent collecter en interne un grand nombre de données sur leurs clients et prospects. Ces données sont génériques (données macro) ou personnelles.

Les données génériques

Elles apportent aux entreprises des informations sur leur audience et sur leur buyer persona. Il s’agit par exemple de données sociodémographiques et comportementales sur les visiteurs de leur site ou de leurs réseaux sociaux.

Ces données permettent de valider que les actions marketing menées par l’entreprise la font connaître auprès des bonnes personnes. Elles aident également les entreprises à identifier les forces et les faiblesses de leur discours marketing et commercial.

Par exemple, une entreprise va pouvoir se rendre compte que les abonnés à sa newsletter ignorent les mails qu’elle envoie le lundi matin à 10h, mais sont très réceptifs à ceux qui leur parviennent le mardi vers 14h. Ces données seront alors utilisées pour améliorer la performance de ses campagnes emailing afin d’obtenir des données clients de qualité.

Les données clients personnelles

On peut les répartir en 3 catégories :

1. Les données clients de contact, qui donnent la possibilité d’entrer en relation avec l’internaute (adresse mail, identifiant Skype, profil sur les réseaux sociaux, numéro de téléphone).
2. Les données clients identitaires, qui permettent d’en savoir plus sur lui ou elle (nom, prénom, sexe, âge, fonction).
3. Les données clients comportementales, qui apportent des informations sur son comportement en ligne (type de contenus appréciés sur le site, habitudes de connexion, comportement d’achat, etc.).

Ces données aident les entreprises à mieux connaître leurs clients pour plus d’efficacité commerciale et une personnalisation de la relation.

Comment collecter ces données ?

Les données génériques se récupèrent très facilement et de façon automatisée à l’aide d’outils analytiques comme Google Analytics pour un site web, les plateformes d’analyse des réseaux sociaux, et un logiciel pour les campagnes mails, etc.

Quant aux données personnelles des cibles d’une entreprise, elles peuvent être récupérées de plusieurs façons, notamment par le biais du tracking (via des URL personnalisées pour chaque cible au sein des emailings que leur envoie l’entreprise, par exemple).

Sur leur site web, les entreprises vont également collecter un grand nombre de données personnelles sur leurs cibles en mettant en place un dispositif de lead generation. Il incite l’internaute à communiquer à l’entreprise ses informations en l’échange de contenus à haute valeur ajoutée.

Les propositions les plus courantes utilisées dans ce cadre par les entreprises sont :

• L’inscription à une newsletter d’informations : elle permet à l’internaute de recevoir des actualités sur les sujets qui l’intéressent, et à l’entreprise de récupérer son adresse mail.
• Le téléchargement de livres blancs: l’entreprise demande à l’internaute de lui fournir des informations très précises pour le service commercial en l’échange d’un document qui traite une thématique précise.
• L’organisation de jeux concours : très utilisés en B2C, ils proposent aux internautes de s’inscrire en ligne (et donc de communiquer des informations personnelles) pour participer à un concours avec remise de lots à la clé.

Les données externes

En complément des données qu’elles collectent en interne, les entreprises peuvent récupérer sur le web un certain nombre de données, accessibles publiquement ou de façon payante. Ces données sont de nature très variée :

• Données personnelles issues des réseaux sociaux ;
• Actualités d’une entreprise relayées dans des communiqués de presse ;
• Avis clients sur des plateformes sociales ;
• Rapports financiers des entreprises ;
• Données générales sur un marché via des organismes tels que l’Insee ;
• Informations de contact d’une entreprise sur des annuaires en ligne.