Bonjour, je peux vous aider ?
Discutons !

Posez une question

June 13, 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

Pourquoi votre service client peut vous faire perdre de l'argent ?

Pourquoi votre service client peut vous faire perdre de l'argent ?

L’importance de la qualité de la relation client sur la fidélisation des clients et les recommandations va bien au-delà de ce qu’on pourrait imaginer. En effet, si un bon service client contribue à l’optimisation des bénéfices de l’entreprise à l’inverse, un mauvais service client ternit l’image et tire les activités de celle-ci vers le bas.

 

Le manque à gagner pour votre entreprise avec un mauvais service client

Sans doute n’avez-vous jamais pensé au coût réel qu’implique un mauvais service client pour votre entreprise. Eh bien, sachez que perdre même un seul client à cause d’un service déplorable peut impacter vos bénéfices de plusieurs manières :

D’abord, il y a les coûts directs. Globalement, ceux-ci correspondent à la somme que chaque client perdu aurait dépensée au profit de votre entreprise. Vous avez ici, la perte la plus évidente liée à un service client de mauvaise qualité.

Les coûts liés au service client et la gestion des comptes : ce que vous ignorez peut-être, c’est que toute la durée que passe le client avec votre société vous coûte du temps et des salaires quant à la gestion de comptes et le service client.

Les coûts liés au temps de la vente : à ce niveau, chaque client perdu représente de même, une perte d’investissement en argent et en temps, qu’il s’agisse des salaires des commerciaux ou des frais engagés par le service marketing.

Les coûts liés à la mauvaise publicité : les clients insatisfaits ont plutôt tendance à partager leurs mauvaises expériences avec leur entourage, et plus encore, sur internet. Et nous le savons, les avis négatifs auprès de l’entourage ou en ligne, influencent profondément les décisions d’achats et découragent même les prospects. 

De plus, ceux-ci ternissent l’image de marque de l’entreprise et la réputation de cette dernière, toute chose qui rend difficile la fidélisation des clients. Un client perdu, signifie donc potentiellement la perte de plusieurs autres.

La leçon de tout ceci, c’est que les clients ont besoin de se sentir flatter et privilégiés, et cela passe particulièrement, par un contact humain de qualité.

 

Les clients aiment avoir un contact humain

L’interaction humaine est de loin, le socle principal de la satisfaction client, et un chiffre assez révélateur permet d’illustrer ceci. En effet, selon les résultats d’une étude annuelle menée par Accenture Global Consumer Pulse, 79% des consommateurs français estiment préférer le contact humain plutôt que l’interaction via les canaux digitaux, et 58% d’entre eux considèrent même le service en magasin comme le meilleur canal pour une expérience client personnalisée.

Vous l’aurez donc compris, pour la majorité des clients, un service client de qualité est celui qui privilégie davantage l’approche humaine, autrement dit, c’est celui qui humanise la relation client. 

Et si le face à face et le téléphone reste les principaux canaux pour assurer un tel contact, il vous est également possible de réinjecter de l’humain dans les canaux digitaux en basculant par exemple vers des solutions complémentaires ou alternatives comme le chat vidéo.

Réagissez à cet article

Commentaires (0)

À lire également

October 31, 2019

Prospection de nouveaux clients / marchés

0

Fiat et PSA (Peugeot, Citroën) négocient un rapprochement

Retrouvez la deuxième partie de la chronique d' Hervé Novelli fondateur de WikiPME sur le plateau des Insiders de BFMTVLes insiders (2/2): Fiat/Chrysler et PSA en discussion - 29/10 Selon le The Wall Street Journal, le groupe italo-am&eacut...

March 27, 2019

Prospection de nouveaux clients / marchés

0

Les avis clients sont-il aujourd’hui indispensables en B2B c...

Les avis clients sont-il aujourd’hui indispensables en B2B comme en B2C ? Pierre-Olivier Burte, président de B-Reputation, annuaire et agrégateur d’informations à 360° sur les entreprises nous parle des Avis...

March 27, 2019

Prospection de nouveaux clients / marchés

0

WikIPME Portrait : Pierre-Olivier Burte CEO de B-reputation

WikIPME Portrait : Pierre-Olivier Burte CEO de B-reputation Pierre-Olivier Burte, président de B-Reputation, annuaire et agrégateur d’informations à 360° sur les entreprises. B-Rep...

November 9, 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

0

Bonnes pratiques pour rediger un article SEO

Nous savons tous qu’il est très rare d’ouvrir un site internet se trouvant à la 15ème page de Google. Nous savons que nous allons trouver les informations recherchées le plus souvent dès la première pa...

Dernières questions

April 30, 2020

Gestion des formalités administratives et outils

0

masques FFP2

où puis je trouver des masques FFP2

March 4, 2020

Création d'entreprise

0

Sticking to a single domain name

There have been instances where content creators changed their domains name which resulted in a decrease within their ranking on search engines. In efforts to increase search engine ranking what most content creators do is continuously change their domain...

Vous avez un nouveau message