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11 février 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

Est-ce qu’un chatbot peut s’avérer utile pour votre activité ?

Est-ce qu’un chatbot peut s’avérer utile pour votre activité ? 

Depuis une dizaine d’années, Internet voit les chatbots se multiplier sur la toile. Gadget nouvelle génération, le chatbot (contraction de chat (:discuter) et de bot (:robot)) est un agent conversationnel qui répond aux questions des usagers sur les sites internet. 

Tentant pour les entreprises, il répond néanmoins à des demandes à faible valeur ajoutée, ce qui rend importante la question de savoir si un chatbot est véritablement utile, et s’il constitue un outil vraiment adapté à sa société. Retour sur le fonctionnement du chatbot et sur ce qu’il peut apporter à une entreprise. 

Quelle est l’utilité d’un chatbot ? 

Un chatbot pour sociétés se présente souvent sous la forme d’une petite fenêtre de conversation, similaire à celles qu’on trouve sur les chats, ou sur Messenger par exemple. Le principe : l’internaute pose une question au robot, et ce dernier lui répond. 

Évidemment, le robot est programmé en amont, et il n’est pas à même de répondre à toutes sortes de questions, mais il est conçu de manière à répondre aux demandes les plus courantes. Par exemple, avec un numéro de commande, le chatbot sera en mesure de vous dire où se situe votre commande, et à quelle date est prévue sa livraison. 

Il existe deux types de chatbot : l’un, le plus courant, et le plus simple à mettre en place, répond selon un script déterminé à l’avance par l’entreprise à laquelle appartient le site internet. Il repère les mots-clés des demandes des usagers et répond en fonction du script et des termes repérés dans la demande du client.

L’autre, plus compliqué à mettre en place, prend en compte les demandes des internautes, et construit des réponses en fonction de ce qu’il a pu apprendre dans les circonstances de la conversation. Il s’agit, au sens propre, d’une intelligence artificielle

Le chatbot est ainsi en mesure de répondre à des questions « faciles », des requêtes souvent demandées, mais il n’effectue pas les tâches compliquées à la place du gérant de l’entreprise

Comment savoir si un bot est recommandable et profitable à son activité ? 

L’utilité effective d’un bot pour une activité se mesure à plusieurs critères : 

Taille de l’entreprise

Une moyenne ou grande entreprise verra un avantage à disposer d’un bot sur son site internet, en tant que plus grande est l’entreprise, et plus nombreuses sont les demandes de tous genres, y compris les demandes à faible valeur ajoutée. Le bot fera donc économiser un temps précieux à l’entreprise en question.

Flux d’échanges avec d’autres entreprises ou avec des particuliers

Si une entreprise expédie beaucoup d’objets et de courriers, le bot la libérera des questionnements incessants à propos des délais de livraison, colis perdus, etc.

Qualité de gestion du SAV de l’entreprise

Une entreprise disposant de questions et de retours fréquents de la part de sa clientèle ou de ses collaborateurs pourra déléguer la lourde tâche des réponses au bot, pour lequel elle aura préenregistré un script sur les indications à donner aux internautes. 

La définition des critères de cette liste non exhaustive permettra de se rendre compte du besoin réel ou non d’un bot pour son activité. Pour savoir si un chatbot est utile à votre entreprise, imaginez-vous libéré des contraintes desquelles le bot peut se charger : libérerez-vous beaucoup de temps ? économiserez-vous beaucoup d’argent ? 

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