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October 31, 2018

Développement du réseau professionnel

Connaissez-vous suffisamment vos clients ? Utilisez-vous un CRM pour cela ?

Connaissez-vous suffisamment vos clients ? Utilisez-vous un CRM pour cela ?

La connaissance du client est généralement le principal objectif assigné à une stratégie de marketing relationnel. Encore faut-il disposer de données sur les fidèles de sa marque.

Pour toute marque, mieux connaître ses clients, c’est savoir mieux répondre à leurs attentes. Et, face à une pression concurrentielle croissante et à une nécessité de différenciation toujours plus poussée, la connaissance client revêt une importance stratégique et va constituer le fondement d’actions telles que la fidélisation, ou encore l’acquisition. 

La fidélisation

Le contexte économique difficile et des coûts d’acquisition de nouveaux clients toujours plus élevés font de la fidélisation une priorité, voire une condition de survie. Et fidéliser, c’est apporter des réponses toujours mieux adaptées. Donc, connaître toujours mieux ses clients et leurs besoins.

Un CRM performant occupe une place centrale dans un dispositif de fidélisation. Au-delà de l’outil, la stratégie CRM va permettre, parce qu’on les connaît mieux, de proposer à ses clients une offre qui leur correspond mieux, et une communication mieux adaptée. Pour cela, un incontournable : une meilleure connaissance client.

L’acquisition

La connaissance précise et intime des parcours et comportements clients permet d’atteindre le Graal du marketeur 2.0 : exposer la bonne personne au bon message au bon moment via le bon canal.

Connaître les parcours clients, c’est disposer d’une description organisée, chronologique et hiérarchisée de leur cheminement naturel. Il faut recenser chaque étape entre le moment où la relation marque client n’existe pas, ou existe à l’état embryonnaire, et où ils sont tous deux des inconnus réciproques, jusqu’à celui où cet inconnu, devenu client, va recommander la marque à son entourage.

Un CRM ? Quelle utilité ?

Grâce à l’évolution technologique, le CRM offre une couverture plus complète du parcours client. Il rend possible une individualisation de la relation y compris vis-à-vis des contacts encore anonymes. 

Outil traditionnel des commerciaux, des chargés de clientèle et des téléconseillers, le CRM s’est élargi aux métiers du marketing. Le CRM peut aujourd’hui prendre en charge l’ensemble des dispositifs d’engagement et de gestion de la transformation de prospect à client.

Créer et capter de la valeur

Maximiser la durée de vie du client permet de maximiser la marge lifetime. Pour atteindre cet objectif, il convient d’identifier les pistes de création de la valeur lors de l’initialisation de la relation commerciale, puis de se concentrer sur les opportunités de montée en gamme permettant l’augmentation de cette valeur. 

L’organisation et la mise en œuvre du CRM doivent être guidées par cette recherche. Nous accompagnons les entreprises dans la maximisation de leur valeur client.

L’innovation

Aujourd’hui, le CRM doit évoluer constamment, au même rythme que le marché (attentes des clients, innovation réussie des concurrents, modifications réglementaires, etc.) et que les stratégies de l’entreprise (ajout d’un canal de communication, segmentation des clients, mise à jour d’un processus, intégration d’un partenaire…). L’innovation peut se trouver partout. C’est un état d’esprit désormais nécessaire au sein des entreprises. Il est chaque jour démontré par l’émergence des incubateurs, des labbes et du design thinking.

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