Quelle est la stratégie multicanal des enseignes ?

Mettre en place d’une stratégie multicanal est plus que jamais primordial pour les enseignes de nos jours. Avec la complexité et la multiplication des canaux de distribution, les enseignes ont plus que jamais besoin d'une approche sophistiquée pour vendre, attirer et fidéliser les clients pour se développer.

Négliger un canal de distribution (ou même marketing) revient à passer à côté d’une véritable opportunité d’accroître son chiffre d’affaires et son portefeuille client. L’élaboration et l’implémentation d’une stratégie multicanal sont devenues une sérieuse source de croissance pour les enseignes.

La stratégie multicanal : une approche sophistiquée et capitale pour développer son affaire

La mise en place d’une stratégie multicanal est de nos jours indispensable pour toute enseigne qui veut prospérer.

Définition

Une stratégie multicanal est tout simplement celle qui permet à une entreprise d’utiliser simultanément ou alternativement plusieurs canaux, afin de contacter les clients et de distribuer ou commercialiser des produits et services.

Différents canaux

Avec une stratégie multicanal, les enseignes peuvent ainsi choisir les canaux via lesquels ils souhaitent distribuer leurs produits aux clients. 

Il en existe une multitude, surtout avec les nouvelles possibilités offertes par Internet : les magasins physiques (toujours), les sites web, les applications mobiles, les sites d’e-commerce, le publipostage, les réseaux sociaux, les comparateurs de prix, les catalogues papier et en ligne, les appels téléphoniques, les partenariats, etc. 

La vente sur le web et la vente via une application mobile sont les canaux les plus utilisés par les franchises en France, en complément souvent de la vente en magasin physique.

Avantages

Les avantages offerts par l’implémentation d’une stratégie multicanal sont multiples :

• Amélioration de l’expérience et de la relation client ;
• Adaptation aux besoins et comportements des clients ;
• Augmentation des possibilités d’achat pour les clients potentiels ;
• Augmentation des ventes ou du chiffre d’affaires par client ;
• Opportunités accrues de collecte d’informations sur les clients ;
• Amélioration de l’efficacité des actions de communication ;
• Amélioration de la productivité des commerciaux (certains canaux sont ludiques et plus faciles à gérer) ;
• Développement du portefeuille client, etc.

Risques et difficultés

La mise en place d’une stratégie multicanal présente toutefois quelques risques et difficultés :

• Cannibalisation des ventes : hausse des ventes sur un canal au détriment d’un autre, qui peut être le principal ;
• Complexité de gestion : la stratégie multicanal peut s’avérer complexe à gérer (gestion des inventaires, des commandes, des fournisseurs sur plusieurs canaux), conduisant ainsi à une mauvaise expérience client et à la chute des ventes, voire de l’entreprise ;
• Incohérence des messages et actions commerciales sur différents canaux.

La digitalisation des canaux de distribution 

L’essor du numérique a modifié les modes d’accès à l’information, de communication, de distribution et de consommation. L’évolution des comportements des consommateurs qui a suivi l’essor du digital pousse les enseignes et les franchisés à digitaliser leurs différents canaux de distribution.

L’on assiste aujourd’hui chez les franchisés à l’augmentation des solutions de paiement sans contact, à un recours croissant aux questionnaires de satisfaction, au paiement par téléphone portable, à l’usage croissant du « click and collect », et à la disponibilité des tablettes dans les points de vente. L’objectif étant, au-delà du bénéfice des avantages cités plus haut, de favoriser et d’améliorer l’expérience client en magasin.

La mise en place d’une stratégie multicanal par davantage d’enseignes a largement contribué à cette digitalisation, les nouveaux canaux étant en majorité numériques. Aujourd’hui, avant d’acheter en magasin physique, la grande majorité des Français se renseignent d’abord sur Internet. 

De même, de plus en plus de Français utilisent leurs téléphones en magasin, et beaucoup de consommateurs achètent en ligne en priorité ou lorsqu’ils ne trouvent pas leurs produits en magasin.