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June 18, 2018

Gestion des formalités administratives et outils

Quel est le défi d'une stratégie omnicanale ?

Quel est le défi d'une stratégie omnicanale ?

L’expression omnicanale renvoie en milieu marketing, à la mobilisation et à l’utilisation de tous les canaux de vente et de contact possible entre une entreprise et ses clients. Celle-ci désigne également les contacts émanant aussi bien de l’initiative de ces clients que de ladite entreprise. 

En ce sens, la stratégie omnicanale se présente comme une réponse voire une solution aux besoins et à l’évolution des habitudes des consommateurs qui se mutent en omniconsommateurs. Maîtrisée, celle-ci suppose dès lors, l’élimination des silos logistiques et marketing pour avoir une vue 360° du client et l’optimisation de l’expérience ou parcours client.

 

Définition du parcours client

Dans le monde du marketing, et en fonction du contexte dans lequel elle est employée, la notion de parcours client peut revêtir plusieurs significations parfois différentes.

Dans une première appréhension, le parcours client signifie le parcours type suivi par un client dans le cadre de sa relation avec une entreprise donnée. 

Cette définition renvoie essentiellement à l’usage de cette notion dans le secteur des services, particulièrement la bancassurance où la relation client-entreprise est assez complexe, longue et évolutive. D’ailleurs, dans ce contexte on parle généralement de cycle de vie client pour caractériser la stratégie omnicanale.

Sous un autre angle, la notion de parcours client désigne plutôt le processus suivi ainsi que les actions menées par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat d’un produit ou d’un service.

En outre, il faut souligner qu’avec l’évolution d’internet, la notion de parcours client est devenue beaucoup plus complexe et dorénavant, elle implique le plus souvent des éléments online et offline.

Il faut observer au final que l’étude et l’analyse du parcours client contribuent à la détermination et à l’optimisation des investissements marketing destinés aux clients et prospects, et ce, tant au niveau de la communication publicitaire et marketing qu’à celui de l’expérience client. Et c’est principalement en cela que le parcours client est devenu un élément de stratégie omnicanale pour les entreprises.

 

Évolutions & différences avec une stratégie multicanale

Les stratégies digitales des entreprises et des marques ayant connu des mutations au fil de l’évolution du marché et des habitudes des consommateurs, l’on est passé d’une stratégie multicanale basée sur la création de plusieurs points de contact (en passant par le cross-canal), à une stratégie omnicanale pour répondre aux nouveaux comportements des clients et adapter la stratégie marketing à la nouvelle donne du parcours client.

Pour ce qui est de la différence entre une stratégie omnicanale et une stratégie multicanale, elle réside principalement dans le fait que dans la stratégie multicanale, tous les canaux sont autonomes, l’entreprise créant volontairement une division pour chacun d’entre eux. 

Dès lors, le principal inconvénient avec cette stratégie est la cannibalisation de chaque réseau ou canal développé par la même entreprise : l’on aura par exemple ses points de vente physiques qui opposent une rude concurrence à son site de e-commerce et vice versa.

Or, dans le cadre de la stratégie omnicanale, il existe une réelle synergie entre les différents réseaux, canaux ou points de contact de l’entreprise avec au centre, l’optimisation du parcours et de l’expérience client. 

Il existe une interaction permanente et continue entre l’entreprise et chaque omniconsommateur qui se traduit par la mise en place des magasins connectés de telle sorte que lors de son parcours client, celui-ci puisse utiliser de manière successive ou simultanée les différents canaux développés par la marque ou l’entreprise.

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