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April 15, 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel est une branche du marketing actuellement en plein essor du fait des avancées technologiques. Théoriquement, il se définit comme une méthode ou une stratégie commerciale qui vise à entretenir avec le consommateur, une relation des plus excellentes. L’objectif de cette relation étant de fidéliser ce dernier en lui apportant satisfaction par le biais des produits achetés ou des services rendus.

Ces dernières années, le marketing relationnel tend à instaurer une bonne communication au centre des interactions entre les vendeurs et les consommateurs. Les exemples les plus patents de cette nouvelle donne commerciale sont sans aucun doute, les cas d’Amazon, Michelin, Nespresso, Xerox, etc.

Le développement de cette technique s’opère généralement à partir d’un programme marketing multicanal qui mobilise plusieurs instruments communicationnels parmi lesquels figure notamment en bonne position, le marketing conversationnel.

Présentation du marketing conversationnel

Très proche du marketing relationnel, le marketing conversationnel est une technique qui fait de la conversation entre la marque et sa clientèle, le cœur du parcours d’achat en ligne. En d’autres termes, celui-ci est une stratégie commerciale qui vise à construire une relation saine et cohérente avec ses clients par le biais de la conversation. Bref, il s’agit tout simplement de replacer le consommateur au centre de la relation client.

L’objectif de ce dialogue est de favoriser l’éclosion d’un climat stable, apaisé et de confiance entre la société et ses clients. Pour y parvenir, l’entreprise aura principalement besoin de développer des programmes de personnalisation du contenu des messages et des dialogues dans l’optique de rentabiliser et de garder sa clientèle. En général, plusieurs techniques sont à entreprendre pour mener à bien cette action.

L’utilisation des réseaux sociaux pour atteindre ses objectifs apparaît comme la plus efficace à l’heure actuelle. Parfaitement adaptés au marketing relationnel en général, ceux-ci le sont encore plus pour le marketing conversationnel. La raison en est toute simple : les réseaux sociaux sont les plateformes les plus utilisées actuellement par de nombreuses personnes, ainsi que les entreprises pour se mettre en relation avec autrui.

En ce sens, ils constituent pour le marketing conversationnel, le meilleur levier pour se déployer et présenter des services et des offres personnalisées à travers des messages très pertinents et en temps réel aux consommateurs.

Reposant sur des transactions générées de façon plus ou moins directe à partir des applications de messageries instantanées, le marketing conversationnel englobe au final, toutes les conversations qui contribuent à l’engagement et à la conversation de la clientèle : échange et partage de liens et des offres sur Facebook, Instagram ou Twitter, transmission d’un bouton d’achat, discussion par chat via un mobile ou encore le site web de l’entreprise.

Quelle application dans notre quotidien ?

Le marketing relationnel, et en particulier celui qui repose sur le conversationnel, s’inscrivent réellement aujourd’hui dans une évolution des comportements des consommateurs qui attendent de plus en plus des entreprises et marques, des réponses pertinentes, instantanées, gratuites et surtout personnalisées conformes à leurs besoins et exigences.

En effet, les exigences et la demande des consommateurs évoluent profondément au fil du temps, faisant au passage de la qualité de la relation client, un élément déterminant de leur adhésion aux marques et aux produits.

Pour mesurer l’impact du conversationnel dans nos habitudes au quotidien, il suffit de prendre quelques chiffres forts évocateurs à ce propos :

  • 19% des personnes qui utilisent une IA conversationnelle se servent d’un bot une fois par jour au moins ;

  • 48% des Français ont déjà eu à se servir d’un assistant virtuel ou d’un agent conversationnel sur une page web,

  • au moins 55% des internautes utilisent chaque jour une messagerie instantanée : Facebook Messenger, Whatsapp, SnapChat, etc.

  • dans les toutes prochaines années, la quasi-totalité de nos usages se fera sur des services conversationnels.

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