Pourquoi synchroniser son CRM avec une solution de marketing automation ?

Le marketing automation désigne les techniques et outils permettant d’automatiser les tâches répétitives en déroulant des scénarios marketing préconçus, dans le but de stimuler le prospect dans l’avancement de son processus d’achat. 

Comment faire ressortir une campagne marketing quand les consommateurs sont bombardés de tous côtés de messages marketing ? Sous pression croissante, les équipes marketing doivent, en plus des activités quotidiennes, constamment imaginer des idées novatrices, toujours meilleures que celles de la concurrence. En synchronisant CRM et marketing automation, des résultats concrets peuvent être attendus. 

Une complémentarité 

Le CRM et le marketing automation trouvent toute leur puissance à différentes étapes de l’entonnoir de conversion. Lorsque le marketing automation permet d’automatiser la conquête et la qualification des prospects en contribuant à filtrer un grand nombre de suspects (en amont), le CRM s’attache à enrichir et à scénariser la fidélisation en fonction de l’historisation des événements clients (en aval).

Le marketing automation permet d’automatiser l’acquisition et la qualification des prospects – qui correspondent aux premières phases de l’entonnoir de conversion. Une fois les leads qualifiés et validés, un passage de relais s’opère avec les équipes humaines chargées de la transformation / du traitement de ces leads en vue de la conversion.

CRM et marketing automation : des outils différents 

Le CRM enregistre toutes les informations sur les clients. Il garde en mémoire l’origine du client, l’historique de relation, la segmentation et les commentaires qualitatifs. Ces données nourrissent la compréhension des clients et de l’activité. 

Elles sont exploitées unitairement par un représentant de l’entreprise (un vendeur par exemple) ou bien en masse, à l’occasion d’une campagne. C’est sur la base de ces données que sont déclenchées les actions de l’entreprise vers le client : les contacts commerciaux, les campagnes promotionnelles ou relationnelles. 

Le CRM est mémoire de la relation client. Les données qu’il stocke constituent le moteur de la relation client et la condition de la personnalisation des échanges.

Le marketing automation permet d’automatiser l’exploitation des données clients du CRM en fonction d’événements déclencheurs (triggers) :

• Triggers automatique : comportements sur le site, événement au service client, passage de caps temporels (anniversaire, fêtes…) ou comportementaux (cumul d’achat, statut client…).
• Collecte d’informations statutaire, par un membre de l’entreprise, aboutissant à la mise en œuvre d’un scénario relationnel (réclamation au service client, mise en œuvre d’une garantie, parrainage…).

La solution de marketing automatisé se nourrit et alimente le CRM. Le CRM, socle de la relation client, est l’outil de base. Il est renforcé par les solutions d’automatisation marketing. La combinaison du CRM et du marketing automation constitue la boîte à outils logicielle d’une relation élaborée et vivante.

Pourquoi faut-il différencier les deux outils ?

La plupart des solutions de marketing automation vous permettent de synchroniser vos données issues du CRM, afin que toutes les activités des prospects et clients soient accessibles depuis une même solution. 

De nombreuses entreprises synchronisent les informations dans les deux sens (on parle de synchronisation bidirectionnelle) afin que les équipes marketing sachent ce qu’il se passe d’un point de vue commercial (et puissent aussi segmenter sur ces données). Ces outils permettent également aux commerciaux de connaître l’historique associé au client ou prospect.