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26 octobre 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

- Modifié le 26 octobre 2018

La Relation Client, ça sert à quoi pour la TPE / PME ?

Il est très difficile de ranger le concept de Relation Client dans une branche unique de l'entreprise. Cette fonction, qui est en général rattachée dans les TPE / PME au commercial ou au Marketing, est en fait un rôle qu'on pourrait qualifier d'interstitiel : la Relation Client est partout. De votre commercial en déplacement à la comptabilité qui gère les relances de facturation ; du gérant de l'entreprise qui représente sa société à la gestion RH qui pilote la Relation Employés ... en bref, elle est partout. Mais alors, quand on parle de Relation Client, de quoi parle-t-on, et à quoi sert-elle pour les petites entreprises ?

 

Alors la Relation Client, qu'est-ce que c'est ?

Il s'agit tout avant tout d'un métier plutôt récent, paradoxalement. Cette discipline est née dans le creuset du développement des interactions entre les individus et les marques. Le but de la Relation Client est de gérer la satisfaction des clients actuels, passés et à venir. Ses piliers reposent sur la satisfaction, la recommandation et la gestion de l'effort. En d'autres termes, la Relation Client rassemble l'ensemble des métiers, fonctions ou rôles qui sont liés à la relation entre un client et une entreprise. Autrement dit, son rôle est absoluement crucial !

Quand on parle de Relation Client, on parle donc avant tout de business. Certaines personnes peuvent avoir tendancer à l'oublier, mais il y a une seule chose qui fasse réellement vivre l'entreprise : c'est le client. Lui seul peut décider de la vie ou de la mort avec sa préférence d'achat, car il peut choisir d'acheter chez telle ou telle marque.

Un corollaire est ici fondamental : quand on parle de Relation Client, on doit penser à la Relation Salarié. Car oui, votre premier client est souvent votre collaborateur ! Il est très difficile de "prouver" l'équation entre 1 collaborateur heureux et 1 client heureux, toutefois de nombreuses sociétés de conseil ont diffusé des études ou des rapports présentant le lien entre bien-être au travail, performance / compétitivité, et satisfaction des clients. On pourrait intuitivement penser qu'ils ne se trompent pas nécessairement ...

 

La Relation Client du coup, ça sert à quoi ?

La Relation Client, ce n'est pas le service client qui gère les réclamations ; ou plutôt, ce n'est pas uniquement cela. La Relation Client est donc un état d'esprit, une attitude de service, une culture ou encore des valeurs qui amènent l'organisation à être dans une attention vigilante afin de servir au mieux le client (voire le collaborateur donc). Concrètement, la Relation Client ce n'est pas uniquement un process qui consiste à solliciter une fois tous les X semaines ou mois un client actuel ; c'est d'écouter précisément ce que le client dit - et ce qu'il ne dit pas ; c'est partir de cette écoute de la voix du client pour améliorer son organisation, son offre ou ses services. C'est être présent sur tous les canaux (digitaux, sociaux, téléphoniques, etc.) pour être dans une relation personnalisée avec ses clients.

Une des difficultés qui résident dans la Gestion de la Relation Client provient d'un fait simple : cette relation est avant tout humaine. Et quand on est dans l'humain ... on est dans l'émotion. Or, l'émotion est un sujet très complexe à décréter, monitorer ou piloter. Gérer la dimension émotionnelle de la relation est une obligation de plus en plus forte, qu'on soit en BtoB ou en BtoC ! Et c'est un sujet très délicat, car il s'agit d'un équilibre subtil entre l'affectif, le relationnel, et l'objectif, le rationnel.

La Relation Client sert donc à satisfaire et fidéliser ses clients ; mais au-delà, elle permet de travailler la conquête et l'acquisition. Car un client heureux en parlera sans aucun doute. C'est indubitable. il sera promoteur sans que vous ayez à le rémunérer ou à le lui demander. A contrario, il faut aussi penser à un point critique : ne pas avoir une bonne Relation Client coûte très cher ! Autrement dit, négliger votre client / collaborateur, oublier que c'est uniquement lui qui vous fait vivre ... eh bien cela vous cûtera très cher. Cela peut paraître du bon sens, mais le bon sens n'est pas toujours la chose du monde la mieux partagée ! Et surtout, dans l'action du quotidien, la tête dans le guidon, on est souvent menacé par l'écueil d'oublier ce client ... Vigilance, donc !

 

Ces éléments posés, comment travailler sa Relation Client ?

Résumons donc.

La Relation Client est complexe à appréhender car elle se trouve dans toutes les fonctions : il s'agit plus d'un rôle, d'une compétence, d'une attitude que d'un métier ou d'une fiche de poste précise.

Ensuite, bien gérer sa Relation Client permet de mieux satisfaire et fidéliser ses clients ; a contrario, une Relation Client déficiente est un véritable gouffre pour l'entreprise : cela peut à terme la mener à sa perte.

Pour mettre en place une bonne stratégie de Relation Client, on peut séquencer un certain nombre d'actions à mettre en place. Cette liste n'est pas exhaustive, et je serais ravi que vous la complétiez ! il s'agit ici surtout d'intuitions qui ont été éprouvées par les retours de nombreuses entreprises en la matière. Rien de dogmatique donc !

 

  • Première étape : désigner un référent, un "porteur d'axe" qui aura pour mission de faire progresser la Relation Client dans l'entreprise. Ce référent doit être en lien avec toutes les couches de l'entreprise, tous les collaborateurs et tenir compte du contexte client
  • Deuxième étape : réaliser un audit sans se voiler la face. Un des risques est de se mentir, tricher en estimant qu'on est performant et sans regarder la réalité. Recourir à un oeil extérieur peut être utile. Ce n'est pas nécessairement un consultant externe, cela peut être une personne bienveillante envers l'entreprise qui pose les questions
  • Troisième étape : mettre en place un plan d'actions clair et surtout mesurable pour pouvoir suivre la stratégie et insuffler un esprit client dans l'entreprise. Mettre en place des enquêtes de satisfaction, suivre le taux de recommandation, regarder les stats clés et suivre leur évolution, etc. Ici, de nombreuses études sont publiées chaque année autour de la Relation et de l'Expérience Client afin de parler des priorités
  • Quatrième étape : rester dans une démarche d'amélioration continue et challenger sa vision régulièrement. Quand bien même vous auriez réalisé les précédentes étapes avec succès, cela ne peut pas être un aboutissement. Aussi, il semble utile de se benchmarker avec d'autres entreprises, de participer à des retours d'expérience et de sortir de votre zone de confort. Plus vous serez confrontés aux témoignages de vos pairs sur leur manière de gérer cette Relation Client, et plus vous serez enrichi
  • Cinquième étape : trouver les bons outils pour structurer votre stratégie. Se doter d'un CRM, travailler sur de l'analyse data des retours clients, etc. Il existe une très grande liste de solutions pour vous aider ! Il n'est d'ailleurs pas simple de trouver la perle rare ... et je serais d'ailleurs ravi que vous partagiez ici vos trouvailles pour TPE / PME !

 

Alors vous l'aurez compris, en matière de Relation Client, il n'existe pas de ligne d'arrivée ! S'investir de manière globale sur le sujet est une étape incontournable du développement de votre entreprise. Alors, qu'attendez-vous ?

Si vous souhaitez partager vos conseils, vos meilleures pratiques, ou encore les outils / solutions que vous utilisez avec leurs avantages / inconvénients, nous serions ravis d'échanger en commentaire de cet article !

 

WikiPMEment vôtre

Aubry

TPE client Développement Relation Client PME business crm Solutions experience client outils

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