Cette fiche est rédigée par Toute la Franchise.

De la formation initiale à l'animation, en passant par l'aide à l'installation jusqu'au renouvellement de contrat, le franchiseur s'engage par contrat à accompagner chaque jour ses franchisés.

Élément intrinsèque de tous contrats de franchise, l'obligation d'assistance implique de la part du franchiseur un accompagnement des franchisés à chaque étape du contrat de franchise. Cet accompagnement est généralement scindé en deux parties distinctes : l'assistance à l'ouverture et l'assistance à l'exécution du contrat.

• L'accompagnement à l'ouverture

En amont et généralement toute la première année qui suit l'ouverture d'un nouveau point de vente, le franchiseur s'engage par contrat à un accompagnement renforcé. Cet accompagnement débute dès la formation initiale du franchisé et pendant toutes les étapes amenant à l'ouverture (conseils au choix de l'emplacement et à l'aménagement des locaux, conseils au recrutement des éventuels salariés, conseils au montage financier du projet, etc). L'accompagnement à l'ouverture comprend aussi chez de nombreux franchiseurs la mise à disposition d'un commercial ou d'un animateur réseau la semaine précédant l'ouverture puis quelques jours, voire quelques semaines après l'ouverture. Des kits de communication sont également généralement fournis pour aider au lancement. Une fois le grand stress de l'ouverture passé, les visites de l'animateur s'espacent, mais ce dernier reste à l'écoute en permanence des questions posées par le nouveau franchisé jusqu'à ce que des automatismes se créent. 

• L'accompagnement dans l'exploitation

Après plusieurs mois d'exploitation, la nature de l'accompagnement évolue. Le franchisé qui a désormais pris ses marques bénéficie toutefois toujours de l'accompagnement personnalisé d'un animateur. Celui-ci a pour principale fonction d'assurer le lien entre le franchiseur et le franchisé. Il vient régulièrement en visite au sein des établissements du réseau pour vérifier que le concept est exploité selon les préconisations du franchiseur. A ce rôle de vérification s'ajoute un rôle de conseil bien sûr. Ainsi, en cas de difficultés, l'animateur peut apporter son regard sur les raisons des dysfonctionnements. En aucun cas il ne peut décider à la place du franchisé en matière de gestion du personnel ou de gestion financière de son entreprise (délit d'ingérence). Outre les visites régulières de l'animateur, l'accompagnement en cours de contrat se décline autour de nombreux supports individualisés ou collectifs comme des sessions de formation continue, une hot-line technique, un support juridique, des campagnes de communication nationales, mais aussi des réunions régionales entre franchisés pour aider au partage des informations et expériences, des stages de remise à niveau.

Chaque année, une convention nationale peut être organisée pour resserrer les rangs et encourager la cohésion des équipes. Cette convention est souvent l'occasion pour le franchiseur de faire circuler les informations d'ordre stratégique (création d'une nouvelle gamme de produits, mise en place d'un nouveau service, test d'un module e-commerce, etc). La cohésion de groupe peut également être améliorée par l'organisation de challenges internes. Des outils de communication internes peuvent également être créés (journal, newsletters, intranet, etc). Enfin, l'accompagnement peut inclure la visite inopinée dans les points de vente de clients mystères pour mieux relever les dysfonctionnements.

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