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March 7, 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

Comment utiliser un CRM pour gérer la fidélisation des clients ?

Comment utiliser un CRM pour gérer la fidélisation des clients ?

Le programme de fidélité devient une arme stratégique pour doper son chiffre d'affaires et ses marges, augmenter ses parts de marché. Voici quelques conseils pour fidéliser ses clients en utilisant un CRM !

C’est fini le client volage, la fidélisation des clients est au cœur du logiciel de CRM. Utile pour optimiser les relations avec ses contacts, ce logiciel permet d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins. Une réponse adaptée, c’est un client satisfait. 

Lorsqu’on sait que fidéliser ses clients coûte 5 fois moins cher à l’entreprise qu’en acquérir de nouveaux, il vaut mieux prendre un logiciel qui crée une relation stable avec ses contacts. D’autant plus que la fidélisation n’est absolument pas une perte de temps. En effet, la fidélisation permet réellement de rentabiliser la base de données acquise.

Les principaux avantages de la fidélisation 

La fidélisation, dans le contexte du CRM, se traduit par le renouvellement voire l’augmentation des achats auprès de l’entreprise par le client du fait des avantages offerts par celle-ci. 

Avec la mise en place d’un outil CRM au sein d’une entreprise, les actions marketing ne se focalisent plus sur le produit, mais sur le client. En fait, les nouvelles techniques de vente s’orientent autour des caractéristiques d’un groupe de clients afin de leur proposer un ensemble de services et de produits qui pourront correspondre à leur besoin.  

Dans un contexte qui est très concurrentiel, l’entreprise se doit de déployer des efforts permanents pour conserver ses clients. Pour réussir, la relation avec le client doit se faire dans une logique gagnant-gagnant. C’est-à-dire profitable pour chacune des parties. 

Quels systèmes mettre en place pour booster la fidélisation ? 

Créez une base de données client 

La base d’une expérience réussie pour vous comme pour vos clients est de constituer une base de données unique contenant toutes les informations relatives à vos clients : coordonnées, données individuelles étendues, marché cible, historique des achats, suivi des événements, etc. Ces données vous permettent de connaître votre client pour mettre en place des actions pertinentes.

Vous devez vous équiper d’un CRM en ligne ouverte 

Les CRM en mode SaaS offrent des API : ce sont des portes qui ouvrent un accès aux données entre votre CRM et un autre logiciel en ligne. Utilisez les API pour synchroniser votre CRM avec votre logiciel de facturation, de gestion commerciale et de comptabilité. Cela vous permet par exemple de prendre en compte l’historique des commandes dans une opération marketing.

Faites évoluer vos données

Oubliez le fichier de prospection Excel. Les données sont vivantes au point de se renouveler presque quotidiennement. Choisissez un CRM qui s’actualise avec vos contacts, agendas et emails de votre messagerie pour centraliser vos informations sans travail supplémentaire. Des CRM comme Microsoft Dynamics permettent par ailleurs de collecter des informations publiques relatives à vos clients ou à la concurrence.

Personnalisez les champs du CRM 

Adaptez votre CRM à l’activité de votre entreprise en ajoutant des champs qui n’existent pas de base : date de naissance du client, groupe ou population, âge, etc. Demandez-vous quelles sont les données dont vous avez besoin pour vous adresser pertinemment et de manière personnalisée à un client lors d’un emailing, par exemple.

Mettez en place des actions de marketing 

Votre base de données vous permet maintenant de mettre en place des actions marketing automatiques. Votre CRM doit disposer de fonctionnalités d’emailing ou d’une synchronisation avec un outil d’email marketing.

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