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June 26, 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

5 étapes pour réussir un entretien de vente

5 étapes pour réussir un entretien de vente

L'entretien de vente est un moment-clé du processus commercial. Contrairement aux autres canaux, comme la grande distribution ou la vente en ligne, la rencontre directe avec le client offre l'opportunité d'un dialogue : il vous permet de recueillir un plus grand nombre d'informations pour ajuster la présentation de l'offre, et de suivre en temps réel les réactions du client pour adapter votre approche commerciale et réussir la vente.

 

La prise de contact

La prise de contact et l’accueil des clients sont une étape cruciale. Cette phase permet de mettre en confiance le client afin de créer un climat favorable et de permettre de continuer la vente dans les conditions idéales. 

À ce stade, tout est une question d’apparence et de gestuelle. Dans un premier temps, soyez calme et maîtrisez votre stress par des techniques de respiration. Face au client, ayez un sourire accueillant, un regard ouvert et malicieux. Votre buste doit être gonflé et vos gestes doivent inspirer de la confiance. La prise de main est ferme et votre voix doit être rassurante. 

Enfin, il est évident que votre présentation doit être impeccable. Pour vous aider à bien vous habiller en toute circonstance, voici un excellent livre plein de conseils et d’humour qui ne vous laissera pas indifférent : De l’art de mal s’habiller sans le savoir.

 

La découverte du client

Durant cette étape, vous devez être en phase d’écoute active et pratiquer une stratégie de questionnement qui permet de cerner les besoins de votre client. Vous devez connaître les motivations, les freins et le mobile d’achat de votre interlocuteur. 

En début d’entretien, il est judicieux de poser des questions ouvertes pour faire parler le client et en fin d’entretien il faudra plutôt poser des questions fermées pour avoir des précisions. 

Il est important durant la conversation de reformuler les propos du client c’est-à-dire de récapituler sa demande en utilisant d’autres termes. Cela vous permettra de bien clarifier les propos du client, de vous assurer de sa bonne compréhension et de montrer au client que vous lui portez un réel intérêt.

 

L’argumentation des produits ou services

Argumenter c’est convaincre le client. Or dans convaincre, il y a vaincre. Argumenter c’est vaincre les doutes du client sur les bénéfices du produit ou service que l’on souhaite vendre. Il s’agit de présenter les produits ou services qui correspondent aux besoins du client.

Pour cela, vous devez, à cette étape, utiliser la méthode CAP comme Caractéristique du produit, Avantage de la caractéristique et Preuves des argumentations que vous avancez.

Vous userez d’arguments judicieux, de mots positifs durant la présentation du produit pour mettre en valeur ses caractéristiques et permettre au client de découvrir les avantages de votre offre.

Vous devez impérativement faire participer le client afin de l’amener à dire oui. Votre argumentation doit être structurée et adaptée en fonction de votre interlocuteur.

 

Les objections à résoudre

Les objections sont des réactions négatives du client à une proposition commerciale du vendeur. Elles peuvent être sincères : dues par exemple à une mauvaise expérience passée; mais elles peuvent également constituer un prétexte pour éviter la confrontation avec le commercial. 

Ne fuyez jamais les objections, elles bloquent la vente. Il existe plusieurs techniques de réponses à utiliser face à ces objections. Vous pouvez par exemple transformer l’objection en arguments.

L’une des meilleures techniques pour rassurer votre prospect est d’argumenter en utilisant l’expérience des autres utilisateurs ou clients. Ainsi en apportant un témoignage extérieur, votre prospect ne se sentira pas seul face à son futur achat.

Enfin, utilisez la technique du « oui, mais… ». C’est-à-dire que vous donnez dans un premier temps raison à votre interlocuteur pour pouvoir ensuite lui démontrer qu’il a tort. Cela permet d’établir un climat de confiance et une plus grande écoute de votre prospect.

 

Le closing ou conclusion de vente

Conclure, c’est amener le client à prendre la décision d’acheter vos offres. Pour cela, le commercial dispose, dans son arsenal, de quelques techniques. 

Mais cela dépendra beaucoup de la réaction de votre client :

  • Si vous sentez que votre interlocuteur est intéressé, utilisez la technique de l’anticipation qui consiste à projeter votre prospect dans un futur proche.
  • S’il reste silencieux par rapport à vos arguments, utilisez la technique de l’aiguillage qui pousse le prospect à choisir entre deux solutions. « Prenez-vous l’option 1 ou préférez-vous prendre l’option 2 ? »
  • Si vous sentez une conclusion de vente difficile, vous pouvez utiliser la technique de la surprise qui consiste à ajouter un cadeau de dernière minute comme une livraison gratuite ou une garantie supplémentaire d’un an sur le SAV.
  • Vous pouvez, en dernier recours, également utiliser la technique de la montre : à savoir le risque pour le client de tout perdre si la décision n’est pas rapide. « Vous savez, c’est notre dernier produit en stock ».

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