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June 11, 2018

Prospection de nouveaux clients / marchés

4 étapes pour améliorer son service client

4 étapes pour améliorer son service client

Parfois négligée, la qualité du service client doit pourtant être considérée par les entreprises, comme un enjeu majeur de leur développement. 

Cela dit, un bon service client permet entre autres à une société de rassurer le client dans son achat ou dans le choix de son service, de se positionner en situation avantageuse par rapport à la concurrence, ou encore, d’être plus à l’afflux des opportunités de ventes et de collecte des recommandations sur l’amélioration de ses produits et/ou services.

Voici quatre astuces intelligentes pour vous aider à améliorer le service client, fidéliser votre clientèle et optimiser ainsi la rentabilité de votre business.

 

1 - Augmenter le nombre de canaux disponibles

Il est question ici de proposer le maximum de canaux de communication à vos clients et prospects. Autrement dit, œuvrer afin d’adapter les différents canaux d’interactions entre ces derniers et votre entreprise. Généralement, il s’agit d’une solution stratégique dictée plus ou moins, par le marché, les habitudes des consommateurs, et la concurrence.

Cela dit, il arrive parfois que la solution classique du téléphone rebute les clients en raison de la surtaxe par exemple. Dès lors, dans l’optique d’améliorer le service client, vous pouvez associer à cette alternative, des solutions SMS, chat, mailing, face à face, courrier et internet (qui sont moins coûteuses) pour confirmer des rendez-vous ou apporter une assistance technique aux clients par exemple. Ceci contribuera particulièrement à renforcer la confiance et la satisfaction de vos clients.

 

2 - Mettre en place un CRM 

Avec une solution de CRM (Customer Relationship Management), vos clients n’auront plus cette impression de n’être que de simples numéros. En effet, celle-ci permet à chaque client d’être reconnu, quel que soit son point (canal utilisé) d’entrée dans l’entreprise, et ce notamment à travers un historique qui retrace tous ses échanges avec n’importe quel employé de la société. 

D’un autre côté, le CRM permet également à chaque employé d’être plus efficace dans le traitement de la relation client en garantissant un accès adapté de chaque service de la structure aux informations utiles concernant le client. 

Au regard de tout ce précède, il va de soi que le CRM est un outil primordial pour gérer les interactions avec votre clientèle, et améliorer service client. De plus, pour éviter les silos de données ou les pertes d’informations, vous pouvez relier cette solution à votre CTI, ERP, Outlook, etc.

 

3 - Être transparent avec ses clients 

Cela peut paraître contradictoire, mais être transparent avec vos clients vous permet d’améliorer le service client, en optimisant l’expérience client et en facilitant le parcours d’achat. Bien sûr, pour en arriver là, vous devez renforcer et faciliter l’accès à votre service client à travers le contact humain, un numéro de téléphone, une adresse électronique, etc. Les clients doivent pouvoir entrer en contact avec votre entreprise et obtenir des solutions à leurs préoccupations sans grandes difficultés. 

 

4 - Mettre en place une base de données pour les employées

Avoir une bonne base de données est quelque chose de vital pour toute entreprise, et cela contribue aussi grandement à améliorer le service client. En effet, celles-ci permettent d’optimiser tous les canaux pour une stratégie omnicanal impeccable. 

Ainsi, mettre en place une base de données pour les employés permettra à ces derniers d’avoir à leur disposition, tous les bons outils indispensables pour aborder et traiter au mieux les besoins de chaque client. 

Notez que vous serez davantage capable grâce à celle-ci, d’adapter vos offres (produits et services) pour répondre efficacement aux demandes de la clientèle et augmenter vos ventes.

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