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March 24, 2018

3 minutes pour comprendre les cycles de la relation client

3 minutes pour comprendre les cycles de la relation client

En Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM), les cycles de la relation client décrivent la progression des étapes qui permettent de capter un client potentiel, le convertir, en faire un client, le fidéliser et faire même de lui un ambassadeur. 

L’application de ces cycles revêt une importance capitale pour l’activité commerciale et même la survie de l’entreprise en général, surtout à l’heure actuelle où les clients passent très rapidement à autre chose. 

Voici une décomposition des cycles de la relation client en 6 étapes, ainsi qu’une présentation des principales raisons pour lesquelles vous devez absolument les appliquer.

Les cycles de la relation client

Il existe fondamentalement trois cycles de la relation client : marketing, vente et service à la clientèle. Mais il est nécessaire d’inclure des cycles intermédiaires dans cette démarche de base, car il est évident que la relation client commence avant la présentation des produits et se poursuit après que le client ait effectué un achat. Ces cycles se décomposent donc ainsi qu’il suit :

Le marketing

C’est ici que commence la relation client, car c’est le moment où les clients potentiels (voire des clients actuels qu’on veut séduire de nouveau) prennent conscience de l’existence de votre marque, de votre produit ou service. Ce cycle de la relation client est critique, car la première impression du client détermine grandement la suite de relation.

La sélection

Après que les clients potentiels (ils sont appelés des leads à cette étape) aient pris conscience de l’existence de votre marque/produit/service, l’étape consiste à les convertir en prospects et d’éliminer les leads inutiles. Les leads utiles sont ceux qui répondent à vos critères, qui ont le budget nécessaire et qui projettent de se procurer votre produit ou service.

Le contact et la vente

Le prochain cycle de la relation client est la vente. Mais il est primordial d’établir au préalable un contact ou un lien avec les prospects sélectionnés. Le contact est important, puisque les gens n’achètent plus simplement parce que vous leur présentez un produit/service, mais davantage parce qu’ils se sentent compris, aimés, importants ; d’où la nécessité de connaître le prospect avant d’essayer de le convaincre d’effectuer l’acte d’achat (en exhibant notamment la correspondance de l’offre aux besoins du prospect).

Le paiement

C’est la confirmation de la décision du prospect d’acheter votre produit/service, et l’étape où il devient un client. La simplicité du processus de paiement peut être déterminante à ce niveau, faute de quoi le prospect peut facilement se désister.

Le service à la clientèle

Avant-dernier cycle de la relation client, il consiste à livrer le produit/service au client et surtout, à lui apporter un support continu après la fin du processus d’achat. C’est cette assistance qui permet de transformer le client en ambassadeur.

Le renouvellement et la recommandation

Lorsque vous vous assurez de la satisfaction complète des clients et leur fournissez un service et un soutien de qualité, ils sont plus susceptibles de renouveler l’acte d’achat. Ils achèteront même mieux que la première fois, et vous recommanderont à leurs contacts. 

Ce dernier cycle de la relation client est capital, il est plus difficile d’attirer un nouveau prospect que de garder un client existant, et les témoignages sont largement plus crédibles que les arguments publicitaires.

Pourquoi appliquer les cycles de la relation client est si important pour votre entreprise ?

Appliquer les cycles de la relation client est le moyen le plus efficace pour attirer, maintenir et créer des relations avec des clients. Une fois que des liens sont établis avec des clients (et qu’ils sont fidélisés), il devient plus facile pour toute entreprise d’identifier leurs besoins réels et de mieux y répondre. 

En examinant des perspectives plus larges et les effets vertueux d’une meilleure relation avec les clients, il apparaît qu’appliquer les cycles de la relation client aide à :

  • Optimiser vos ventes ;
  • Gérer efficacement vos contacts ;
  • Prévoir et anticiper efficacement les besoins de vos clients ;
  • Améliorer la satisfaction de vos clients, votre chiffre d’affaires et votre rentabilité ;
  • Fidéliser vos clients, augmenter votre clientèle et par conséquent faire croître votre activité ;
  • Optimiser vos actions commerciales ;
  • Mieux piloter votre activité commerciale ;
  • Améliorer votre image de marque.

 

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