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March 16, 2018

Conseils juridique et social

3 astuces clés pour réussir sa gestion de crise sur internet

3 astuces clés pour réussir sa gestion de crise sur internet

Votre entreprise fera sans doute face à une sorte de crise de relations publiques sur le web à un moment donné. La façon dont vous gérez cette crise peut soit vous permettre de l’endiguer, soit endommager considérablement votre marque, aliénant finalement votre clientèle et vos partenaires commerciaux. 

De nos jours où les nouvelles deviennent très virales presque instantanément, vous devez donc être prêt à réagir rapidement et efficacement à toute crise sur le web. Si vous ne voulez pas risquer de perdre toute votre réputation à cause d’une crise, voici quelques astuces clés pour réussir sa gestion de crise sur internet que vous devrez suivre.

1 - Mettre un plan en place, se préparer

Vous ignorez souvent que vous vous trouverez dans une situation de crise et ne planifiez pas souvent votre réaction à l’avance, pourtant une crise peut surgir à tout moment. Avant même qu’elle ne survienne, vous devez disposer d’un plan de communication de crise en place. C’est une sorte de prévention indispensable pour avoir quelques longueurs d’avance sur tout « bad buzz ». 

Il peut être difficile de prévoir quel type de crise pourra survenir. Mais vous pouvez vous préparer à toutes les éventualités : avec votre équipe, faites un brainstorm des potentiels scénarios de crise, envisagez comment votre entreprise répondra dans certaines situations, surveillez ce qui se passe dans votre marché et sur les réseaux sociaux, préparez des modèles de communiqués de presse, d’articles de blog, de pages internet, même des tweets et des mises à jour de statut que vous pouvez personnaliser rapidement pour les adapter à n'importe quelle situation. Cela vous permet de ne pas devoir repartir à zéro au moment de la crise.

2 - Réagir rapidement

La rapidité de la réaction est primordiale pour réussir votre gestion de crise sur le web. Les informations circulent tellement vite dans ce monde ultra-connecté, qu’il est possible de voir votre réputation ruinée en quelques minutes seulement. 

Une petite rumeur même non fondée peut susciter des milliers de tweets et de commentaires, des dizaines d’articles de blogs et de journaux, etc. Vous ne devez donc jamais tarder à réagir.

Si vous et votre équipe commencez à remarquer des signaux de rumeurs ou d’attaques contre vous, utilisez le plan de crise établi préalablement pour répondre de manière proactive et avec des outils appropriés.

3 - Réagir rapidement, mais correctement

La gestion de crise est très délicate, surtout sur le web. La nécessité de réagir rapidement ne doit pas vous pousser à être très réactif, quand bien même la réputation de votre entreprise serait en jeu. Cherchez d’abord à comprendre la situation dans tous les détails, l’origine de la crise, les supports/personnes/produits concernés, l’attitude et les dires des internautes.

Si vous constatez qu’il y a vraiment un problème, surtout ne le niez pas. Votre objectif est de protéger l’image de votre entreprise, mais vous ne devez pas le faire en trompant votre public, sinon vous risquez de causer plus de dommages. 

Soyez honnête, prenez vos responsabilités, et tâchez toujours de vous excuser avant toute action ou tout commentaire. Présenter des excuses sincères est la clé pour mener à bien votre gestion de crise, car cela montre que vous prenez vos responsabilités et évite de créer une crise plus grave.

Communiquez avec vos collaborateurs et même avec vos partenaires et toutes les personnes impliquées dans votre affaire. Ces personnes doivent être informées que vous faites face à un problème, afin de vous assurer qu’elles partagent des informations correctes et ne prennent pas directement position.

Ne commentez pas et ne supprimez pas les commentaires sur les réseaux sociaux. Évitez les réactions émotionnelles et frénétiques, et communiquez de manière réfléchie et étudiée. Faites preuve de souplesse, de prudence, de psychologie, et pensez à faire respecter votre marque.

Enfin, évitez de répondre « sans commentaire » ou « rien à dire » lorsqu’on vous demande de commenter la situation. Même si vous êtes encore en train de comprendre la situation en détail, les bonnes pratiques de gestion de crise voudraient que soyez simplement transparent sur la manière dont vous résolvez la situation. Ne rien dire peut amener les internautes (surtout vos ennemis) à confirmer votre culpabilité ou à faire leurs propres suppositions.

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